长期以来，天津水务集团有限公司（以下简称：水务集团）持续推进人工智能技术在供水服务、供水保障与企业的可持续发展中的深度应用，并不断探索如何管理、应用在生产、调度、营业、客服等环节已沉淀下来的大量数据，在供水领域实现全面预测、预警、预演、预案功能。自启动智慧水务建设以来，水务集团公司建设的系统已经覆盖日常的管理和生产运营，实现了统一调度、集中管理、统筹调配的供水模式，塑造了智慧办公和业务融合的崭新模式，对内实现高效运营管理，对外实现高效便捷服务。
图片来源：天津水务集团有限公司
2022年，水务集团客服系统全线升级，一套智能系统正在悄然改变传统服务模式。“96655”供水热线增加了AI机器人自助应答，采用自然语言处理模型，缓解用户等待焦虑，通过语音转写、关键词提取、场景匹配的智能三部曲，对用户需求精准分配，实现了“听得懂、答得准、转得快”，AI应答率达到32.5%。2023年，视频客服的上线重新定义了服务边界，当用户面对复杂供水问题时，可视化指导让“隔空排障”成为现实，为用户提供“可听、可视、可互动”的服务交互模式。
今年，随着DeepSeek的广泛应用，水务集团更是抓住智能大模型浪潮，将DeepSeek智能模型与客服系统进行融合，搭建了全新“润智心”客服智能知识库，实现从“人工应答”到“智慧服务”的跨越式升级，标志着供水服务进入了“智慧大脑”时代。知识库汇总供水行业相关政策法规和集团公司供水服务标准规范以及客户服务技巧、员工心理疏导等内容，建立业务助手、用户分析、服务培训等系统模块，可针对不同侧重需求开展人工智能大语言模型深度训练，对客服诉求进行抓取，丰富语料并进行语义扩写，使内容更完善，构建广义问答形式，不断提高客服应答的准确性、规范性。当客服人员面对用户咨询时，知识库提供了便捷的快速检索和问题关联推荐功能，通过业务逻辑、处置流程、场景适配等辅助信息，提供全面而细致的知识支持，有效提升客服应答质量。同时，知识库也是丰富的培训资源及考核题库，可根据需求提出业务考核题目，极大地提升了工作效率，助力培训及考核管理工作。
在数字化转型的道路上，水务集团始终秉持“用心服务，水润万家”的初心，从SCADA监控平台到生产运营综合管控平台，从AI语音应答到视频客服，从智能质检到智能知识库，每一次技术突破都在重塑供水服务的温度与精度。未来，水务集团将继续探索人工智能的应用能力，促进坐席同步助手及对外智能语音和在线客服、视频客服的升级，推动供水热线“96655”成为大语言模型与企业知识结合的人机交互智能客服热线。水务集团也将以领跑者姿态，书写着公共服务智能化的新篇章。
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