“您好！您的电话已接通，请问有什么可以帮助到您？……”；“请您不要着急，我们已经将您的问题记录下来，30分钟内就会有工作人员与您联系并上门为您解决，请您保持电话畅通……”；“请您放心，我会帮助您完成IC卡水表的水费充值，确保您正常用水，请您按照我的提示进行操作……”。“96655”天津水务集团供水服务热线铃响话通、句句亲切，接起手中热线、倾听您的诉求。
在水务集团客服中心，工作人员正在忙碌地接听着供水服务热线电话，不断回复着用户的各种诉求：业务咨询、用水报修、水费缴纳、新装受理、投诉举报等。客服中心工作人员一边操作电脑登记查询，一边耐心告知解答信息，同时进行着电话记录，每一天虽然紧张而忙碌，她们始终耐心、细致、周到，以饱满的热情为百姓解决各类用水难题，确保百姓无忧用水，用亲切的话语传递着水务集团全体“供水人”的责任与担当。特别是在疫情防控的特殊时期，客服中心广大工作人员始终坚守一线，确保供水服务热线通道畅通，发挥这个“不见面”服务平台的关键作用，高质量完成了更为繁重的服务任务，电话接通率始终保持在98%以上，架起了优化供水服务品质的“阳光桥”、供水企业与市民百姓交心的“沟通桥”、倾听回应百姓用水需求和传递供水服务温暖的“暖心桥”。
当天津市民在日常生活中遇到用水问题时，第一时间想到的就是拨打天津水务集团供水服务热线“96655”，这条天津百姓耳熟能详的“津水连心线”开通22年来，已累计受理各类用水诉求834万件，创下“件件有回音，事事有答复”的服务纪录，已经成为了畅通百姓用水诉求的“绿色通道”。而“96655”热线的背后是这样一个繁忙的客服中心，它管理着业务受理、语音导航、座席管理、数据统计、网络监控、信息播报六大平台，每天进行着信息转派、信息公告、信息处理、跟踪监督、核查回访等工作，作为水务集团对外服务的重要窗口，默默地以优质的服务、亲切的话语、专业的解答为天津城市供水安全保驾护航。
水务集团客服中心始终坚持“用户至上，真诚服务”的宗旨，以“用心受理好每一件信息”的理念，将热情周到、解答规范、受理转派、及时准确作为岗位职责，把畅通、高效、文明、规范作为工作标准，形成了供水服务特有的“三全一闭环”式管理，即全方位管理，全过程监督，全员参与，件件有回访的全封闭式管理，让百姓打得通电话、说得清情况、等得到回复，使咨询有人答、诉求有人记、问题有人解、困难有人帮，实现了群众需要的客服中心都能提供，群众问询的客服中心都能答复，群众要求的客服中心都能受理的工作目标，真正使百姓体会到了供水服务的用心、暖心和贴心。近年来，水务集团客服中心连续获得了中华全国总工会“全国五一劳动奖状”、全国青年文明号、天津市劳模集体、天津市“工人先锋号”、天津市三八红旗集体等荣誉称号。
“用心服务、水润万家”。面对新形势新任务新要求，水务集团客服中心将继续秉持着高效服务的初心，以更高的责任感和使命感，戮力同心、担当作为、忠诚奉献、打造一流供水服务品牌，为全市百姓搭建起全方位、无障碍的供水服务线上“连心桥”，为加快建设“五个现代化天津”筑牢坚强的供水保障。（作者单位：天津水务集团党委宣传部）
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